Hva er de riktige ordene i en tekst som kan berolige en krise?

Krise hotlines har eksistert i årevis, men inntil nylig har det vært svært lite data om hvilke rådgivningsstrategier som virket mest effektive for å hjelpe folk til å takle. Den siste fremveksten av tekstbaserte krisehjelpelinjer endrer det.

Designet for folk som foretrekker teksting å snakke, genererer disse tjenestene store datasett av anonyme rådgivningssessater - råmateriale som datavitenskapsmenn kan studere for å identifisere ordene og teknikkene som ser ut til å forbedre resultatene.

"Hvis du snakker om fremtiden, vil jeg være mer sannsynlig å snakke om fremtiden. Hvis jeg snakker positivt, vil du være mer sannsynlig å snakke positivt. "

"Fram til nå har de fleste undersøkelser om rådgivning vært små, ser på stemmeutskrifter av bare noen få dusin økter, sier Jure Leskovec, lektor i datavitenskap ved Stanford University.

Leskovec og kollegaer analyserte 660,000-tekstmeldinger fra 15,000-krisestyringsøkter. I et papir i Transaksjoner av Foreningen for Computational Lingvistikkidentifiserer forskerne flere teknikker assosiert med vellykkede økter, for eksempel å tilpasse utvekslinger, raskt komme til roten til problemet og bruke ord og uttrykk for å lede samtaler på et positivt spor.


innerself abonnere grafikk


Leskovec sier at han mener at slike funn kan brukes til å trene rådgivere hvordan man reagerer mest effektivt når en person midt i en krise kommer ut for hjelp. "Vi kan se på størrelsesorden flere data enn tidligere studier tillatt, for å få ny innsikt og nøyaktig kvantifisere hvilke rådgivningsstrategier som fungerte," sier han.

Fra start til slutt

For denne studien utviklet forskerne nye metoder for naturlig språkanalyse for å avgjøre hvordan ordene og setningene som rådgivere brukte, påvirket om ubehagelige tekster rapporterte å føle seg bedre på slutten av samtalen.

Spesielt stod de i motsetning til språket som brukes av rådgiverne som er svært vellykkede på å få tekster til å rapportere å føle seg bedre med språket til de rådgivere som generelt ikke var vellykket

Forskere oppdaget at alle rådgivingssamtaler fulgte fem faser: introduksjon, problemstilling, problemforskning, problemløsing og innpakning.

Hvert stadium kan karakteriseres av ordrådgivere samt tekstters bruk. Introduksjonsfasen ble for eksempel markert med hilsener på begge sider, og omslaget viste at tekstene uttrykte takknemlighet og rådgivere som brukte ord som "helst", "god natt" og "setter pris på".

Hvordan tegne folk ut

Disse stadiene var uavhengige av emnet, noe som kunne være alt fra forholdsrelaterte problemer til selvmordstanker. Men ved å analysere og sammenligne hvordan de mest vellykkede og minst vellykkede rådgivere utviklet seg gjennom stadiene, oppdaget forskerne en nøkkelforskjell.

"Suksessfulle rådgivere kom raskt til hjertet av problemet og brukte mer av samtalen om problemet," forteller Althoff. "De mindre vellykkede rådgivere tok mye mer tid til å bli kjent med problemet."

Dette funnet er relatert til et annet interessant mønster: vellykkede rådgivere har en tendens til å reagere mer effektivt på tvetydige meldinger. Presenteres med nøyaktig samme situasjon - en sammenbrudd med en kjæreste eller kjæreste, for eksempel - en vellykket rådgiver spør vanligvis mer avklarende spørsmål. De omskriver svar for å sikre at de forstår, og de takker texter for å nå ut.

Kort sagt, vellykkede rådgivere gjør mer for å tegne den telle teksten og komme til kjernepunktet i personens problem. Som Althoff forklarer, betyr dette at vellykkede rådgivere pleier å snakke mer. De tilpasser sine meldinger til den spesifikke teksten og situasjonen, slik at deres kommentarer høres naturlig ut. Studien viste at texter pleide å snakke mer om bestemte emner når rådgivere hadde brodd disse emnene. Så rådgivere kan sette texter i en bedre ramme i sinnet ved å gjøre subtile endringer i sitt eget språk.

"Hvis du snakker om fremtiden, vil jeg være mer sannsynlig å snakke om fremtiden," som Althoff sier. "Hvis jeg snakker positivt, vil du være mer sannsynlig å snakke positivt."

Denne typen analyse kan brukes på treningskrisestyrere på kort sikt, og ettersom språkanalyseteknikkene forbedrer, kan det til og med føre til utvikling av automatiserte konversasjonsagenter som støtter rådgivere under trening og faktiske samtaler.

"Disse typer applikasjoner blir mulige når vi tar kraften i naturlig språkanalyse og kunstig intelligens til å bære på ekstremt store datasett av ekte krisesamtaler, sier Leskovec.

Kilde: Marina Krakovsky for Stanford University

Relaterte bøker

at InnerSelf Market og Amazon