Forbrukere som deltar i selskapets "grønne" programmer - som resirkulering eller gjenbruk av hotellhåndkle - er mer fornøyd med sin overordnede tjeneste, foreslår en ny studie.
Å gjøre det bra gjør at kundene trives godt, og at "varm glød" former mening, sier Tomas Hult, professor i markedsføring i Eli Broad College of Business ved Michigan State University. Men det blir mer komplisert når selskaper kaster insentiver i blandingen.
"Bedrifter iverksetter stadig bærekraftinitiativer og i siste instans er disse" grønne "programmene ment å være gode for miljøet og også øke kundenes tilfredshet, sier Hult. "Vår forskning bidrar til å finne den rette balansen mellom incentivizing kunder til å delta i grønne programmer og fokusere på selskapets bunnlinjeutvikling."
Forskere gjennomførte fire studier i tre tjenesteinnstillinger: restauranter, hoteller og nettbutikk. Resultater viser at typer av belønninger som tilbys av bedrifter til å delta i bærekraftprogrammer, kan påvirke tilfredshet.
Forskerne testet to typer insentiver: de som bare nyter forbrukeren (dvs. lojalitetspoeng) og de som nyter en annen organisasjon (dvs. veldedige donasjoner). For grønne programdeltakere belønner det seg at en annen organisasjon har skapt den høyeste tilfredsheten om virksomheten.
Og for de som valgte å ikke delta i et grønt program, danner selvtillitlige fordeler tvil om programmets motiv. Det scenariet gir nonparticipants en mulighet til å rasjonalisere sin beslutning om ikke å delta, og mangel på skyld omdanner til følelser av tilfredshet om virksomheten.
Folk vil tolke insentiver på den måten som passer best for deres ego, sier Hult. Og ledere, spesielt i gjestfrihetsbransjen, er ofte motvillige til å introdusere bærekraftighetsinitiativer som kan påvirke gjestopplevelsen negativt.
For begge grupper å være lykkeligste, bør et selskap tillate kundene å velge mellom en belønning som fordeler seg selv eller en annen organisasjon, sier Hult.
Forskere fra Cornell University og Florida State University er medforfattere av studien i USA Journal of Marketing.
kilde: Michigan State University
Relaterte bøker
at " target="_blank" rel="nofollow noopener">InnerSelf Market og Amazon
