How Wells Fargo oppfordret ansatte til å begå svindel

How Wells Fargo oppfordret ansatte til å begå svindel

I løpet av fire år, minst 5,000 Wells Fargo-ansatte åpnet mer enn en million falske bank- og kredittkortkontoer på vegne av uvitende kunder.

Selv om mange bankkontoer ble ansett som "tomme" og lukket automatisk, ansatte noen ganger overførte kundemidler til de nye kontoene, utløser overtrekksavgifter og skade kredittrating.

Denne skandalen føles forskjellig fra boliglånskrisen fordi den ikke ble utført av 1-prosenten - som velstående investeringsbankfolk likegyldig for virkningene av deres handlinger på vanlige huseiere - men med "$ 12 en times ansatte" som en søksmål påstått. Selv om veiledere oppmuntret eller ledet svindelen, var det sannsynligvis disse lavlønnsarbeidere som faktisk klikket på knappen for å åpne disse kontoene.

Disse arbeidstakerne sannsynligvis visste bedre enn de fleste, hva det er som å bli slått med urettferdig overtrekk avgifter eller ufortjente treff til deres kredittvurdering.

Så hvorfor gjorde de det?

Situasjonsfusk

Sosialvitenskapelig forskning tyder på at etisk oppførsel ikke handler om hvem du er eller verdiene du holder. Atferd er ofte en funksjon av situasjonen der du tar avgjørelsen, selv faktorer som du nesten ikke merker.

Dette gjør at fusk mer sannsynlig vil skje i noen situasjoner enn andre. Selv om mange ærlige Wells Fargo-ansatte innså at åpningen av falske kontoer var feil og nektet å gjøre det, er det også slik at andre ansatte som ansett seg ærlig deltok i bedrageri.


Få det siste fra InnerSelf


Hva ville det innebære å bruke disse atferdsinnsigelsene til Wells Fargo-situasjonen? Her tegner jeg fra White House veiledning om hvordan å implementere leksjoner fra atferdsvitenskap i regjeringens politikk for å identifisere situasjonelle faktorer som bidro til svindelen.

Gjentatte påminnelser om skremmende insentiver

"I tilfeller der målet med et insentiv er å oppmuntre til en bestemt oppførsel, bør byråer sikre at incitamentet er fremtredende for enkeltpersoner."

Så tidlig som 2010 påleggte Wells Fargo ekstremt aggressive salgsmål for sine ansatte. Spesielt ble de fortalt å selge minst åtte kontoer til hver kunde, sammenlignet med et gjennomsnitt på tre kontoer 10 år tidligere.

Unmoored fra hva hans selgere realistisk kunne oppnå, konsernsjef begrunnet dette målet på grunnlag av et enkelt rim, som fortalte aksjonærene i bankens 2010 årsrapport:

"Jeg blir ofte spurt hvorfor vi satte et kryssalgsmål på åtte. Svaret er, det rimmet med "flott". Kanskje vår nye hurrarop skulle være: "La oss gå igjen, for 10!" "

Disse målene var store når veiledere truet selgere som ikke klarte å møte dem. En tidligere ansatt intervjuet av CNN rapportert, "Jeg hadde ledere i ansiktet mitt og ropte på meg" og at "salgstrykket fra ledelsen var uutholdelig."

En annen tidligere ansatt fortalte LA Times: "Vi ble fortalt at vi ville ende opp med å jobbe for McDonald's ... Hvis vi ikke gjorde salgskvotene ... måtte vi holde for det som føltes som etterskolefrist, eller rapportere til en samtale på lørdager."

En søksmål mot Wells Fargo påstår at "ansatte som ikke klarte å gripe til ulovlig taktikk ble enten demotert eller sparket som et resultat."

Som veiledningen antyder, spenner insentiver mye når de er svært fremtredende, eller fremst i medarbeiderens sinn. Det er vanskelig for en ansatt å ignorere trusselen om å miste sin jobb eller til og med trusselen om forlegenhet foran andre ansatte.

På et minimum bør Wells Fargo ha gjort en bedre jobb med å undersøke og stoppe tvangsforfølgelsen av salgsmålene sine.

Fusk er smittsom

"[I] n mange sammenhenger, individer er motivert av sosiale sammenligninger, for eksempel å lære om oppførselen til sine jevnaldrende. Forskning finner at enkeltpersoner reduserer boligkonsumet når de får informasjon om hvordan forbruket sammenligner med sine naboer. "

Mens veiledningen legger vekt på den positive siden av sosiale sammenligninger, jobber de også den andre veien: å se på andre som feiler, påvirker vår egen feilbeteende. Vi er mer sannsynlig å søppel i en park full av søppel - spesielt hvis vi observerer noen andre littering. Ser på noen andre på teamet vårt juks på en prøve gjør oss mer sannsynlig å gjøre det samme.

I sin kongressens vitnesbyrd, Brønn John Fumps bror John Fumpf gjorde det høres ut som om de ansattes ansvarlige var dårlige epler eller ensomme ulver som ignorerte selskapets etiske retningslinjer. Selv om vi ikke kjenner identitetene til de terminerte medarbeiderne, er dette en usannsynlig forklaring på en svindel som er så utbredt.

Det som er mer sannsynlig er at svindelen skjedde i klynger, da grupper av ansatte rasjonaliserte sine beslutninger. Denne hypotesen er konsistent med konsernsjefens vitnesbyrd at avdelingsledere ble avsluttet, noe som tyder på at hele grener kan ha blitt smittet av juksing.

En søksmål arkivert mot Wells Fargo hevder også at ansatte delte med hverandre kunnskapen som ble brukt i svindelen. De brukte shorthand som minner om et videospillhakk: "spill" refererte til åpningskontoer uten autorisasjon, med "sandbagging" menes å forsinke kundeforespørsler, "pinning" stod for å generere PIN-koder uten autorisasjon og "bundling" involverte å tvinge kunder til å åpne flere kontoer over kunde innvendinger.

Denne eufemistiske terminologien tillot ansatte å lyve for seg selv om hva de gjorde, slik at det virket som om de spilte systemet i stedet for å rive av kunder.

En offerfri kriminalitet

"Tenk på innramming av informasjonen som presenteres."

I ettertid synes det umulig å tro at enhver ærlig person på Wells Fargo ville ha følt seg greit om å åpne falske kontoer. Men som samfunnsvitenskapsmenn Nina Mazar og Daniel Ariely har hevdet, "Folk liker å tenke på seg selv som ærlig." Men deres forskning viser at "folk oppfører sig uærlig nok til å vinne, men ærlig nok til å skjule seg selv av sin egen integritet."

I dette tilfellet fokuserte Wells Fargo-medarbeiderne sannsynligvis på respektene som deres handlinger var harmløse og ignorerte de nedstrøms implikasjonene av hva de gjorde. Selv Stumpf var skyldig i denne form for selvbedrag, forklare til kongressen at han i utgangspunktet trodde at praksisene var harmløse fordi tomme kontoer ble "automatisk lukket" etter en viss tidsperiode.

Forskning tyder på at folk er mer sannsynlig å engasjere seg i uærlig oppførsel der de kan fortelle seg at de ikke stjeler penger. Så uansett som det kan virke, kan Wells Fargo-ansatte ha fortalt seg at de ikke "stjal" fordi de ikke umiddelbart fjernet penger fra noens konto. De flyttet bare fra en konto til en annen.

Teknologi har også en tendens til å ha en distanserende effekt. Å trykke på knapper på en skjerm føles moralsk forskjellig fra å rane en bank, selv om den oppnår det samme resultatet. Det er en slags premiss av et hovedtegn i komedien "Office Space, "Når hovedpersonene frigjør en algoritme designet for å stjele brøkdel av en prosent fra banktransaksjoner.

Wells Fargo-ansatte har kanskje ikke vurdert hvordan deres oppførsel påvirket kundene når det gjelder overtrekksavgifter eller kredittvurderinger. Selv om de gjorde det, kunne de rasjonalisere konsekvensene som utenfor kontrollen. I deres sinn var det Wells Fargo-algoritmen som vurderte overtrekksavgiften. Det var kredittvurderingsbyråene som tar beslutninger om kredittpoeng. Logikken går noe sånn dette klippet fra "The Simpsons" Bart stanser luften og marsjerer fremover, advarsel Lisa at hvis hun blir slått, er det hennes egen feil.

I dette tilfellet kjente kunden ikke engang at stansen kom.

'Jeg kjøper ikke det'

Så tidlig som 2011, Wells Fargo styret ble informert om rapporter om etikkbrudd. Fusk fortsatte, og førte Wells Fargo gi sparken minst 1,000 mennesker per år i 2011, 2012 og 2013. Ethvert selskap som brann 100 folk for samme type juks, enn si tusenvis, vet eller burde vite at situasjonsfaktorer bidrar til juksen.

I stedet for å adressere dette miljøet gjorde banken imidlertid tillatelse til å fortsette. I ordene av representant Sean Duffy, som avviste konsernsjefens påstand om at de nå prøver å løse problemet, "Vi er fem år på! ... Jeg kjøper det ikke. "

Så hvordan fikser man en kultur som har gått dårlig?

Selv om vi ikke vet hva slags interne kontroller Wells Fargo hadde på plass, burde det ha undersøkt mønsteret til juks og gjort det både praktisk og moralsk vanskeligere å gjøre.

Fem år senere sender banken endelig en e-post til kunden hver gang en ny konto åpnes og revidere sine salgsmål. Det må også revidere hvordan veiledere vurderes og knekke ned på de som truer medarbeidere over salgsmål.

Programvare kan også brukes til å anvende "moralske hastighetshull" som påminner ansatte som er involvert i mistenkelig aktivitet som å åpne uautoriserte kontoer som at oppførselen er feil og ulovlig.

Mest av alt, Wells Fargo trenger å sende en sterk melding til sine ansatte om de moralske konsekvensene av deres handlinger. Etter min mening starter det med konsernsjefens oppsigelse.

Om forfatteren

Elizabeth C. Tippett, assisterende professor, juridisk skole, University of Oregon

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert på Den Conversation. Les opprinnelige artikkelen.

Relaterte bøker:

{AmazonWS: searchindex = Litteratur; ordenes = financialization; maxresults = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

følg InnerSelf på

facebook-ikonettwitter-iconrss-ikonet

Få den siste via e-post

{Emailcloak = off}