Dårlig kundeservice blir stadig bedre for selskaper som bruker den. Sichon / Shutterstock.com

Noen av de mest hatede selskapene i USA er det også det mest lønnsomme.

Mye av denne forbrukernes harme kan stamme fra dårlig kundeservice. Faktisk har de fleste amerikanere kjempet med telefonmenyer og desperat søkt etter en live-serviceagent for å søke refusjon.

I 2013 amerikanere brukte i gjennomsnitt 13 timer bestride et kjøp eller løse et problem med kundeservice.

Som professorer av markedsføring, har vi undersøkt hvorfor kundeservice fortsetter å være så utilfredsstillende, selv hos mange lønnsomme selskaper.

Comcast-kunden Carmel Booth hevdet å ha fått så dårlig service at hun tvang byens tjenestemenn til å holde et folkemøte om det. AP Bilder / John Amis

Er god kundeservice ikke oppnåelig?

Vår forskning fokuserer på strukturen og insentivene til ulike kundeservicesentre for å forklare hvorfor forbrukere alltid opplever problemer når de søker refusjon.

Det vi fant er ikke oppmuntrende.

Mange klageprosesser er faktisk designet for å hjelpe selskaper med å beholde fortjenesten ved begrense antall kunder som klarer å løse klagene sine.

Prosessen innebærer en lagdelt struktur der alle innkomne henvendelser starter på “Nivå 1.” Nivå 1 kan være en operatør av en call center som lytter til en klage, men erkjenner at det ikke er noe han kan gjøre.

Bare ved å insistere på å snakke med en leder eller true med å forlate selskapet, kommer forbrukerne nærmere å få refusjon.

Å tvinge kunder til å snakke med en datamaskin, sirkulere gjennom telefonmenyer eller sitte på vent "mens du betjener andre kunder", tjener den samme avskrekkende rollen som den nivået 1 call-center agent.

Sparer penger med smart tech

Etter design er nivå 1-agenter begrenset i deres autoritet for å kompensere kundene.

Et indisk kundesenter som vi besøkte forbød for eksempel nivå 1-agenter fra å tilby noen monetære refusjoner.

Forbrukerne har kanskje lagt merke til at selskapenes telefonsentraler i økende grad bruker automatiserte chatbots for å tjene som nivå 1-agenter. Innringeren kan snakke med en menneskelig agent - på nivå 2 eller enda høyere - bare etter at chatbots AI-teknologi erkjenner at en kunde er tilstrekkelig misfornøyd med prosessen.

Disse smarte teknologiene bestemmer den som ringer sitt sinne etter eksternt overvåke tonen og tempoet i stemmen. Hvis sinnenivået gjenspeiler en sjanse for at kunden kan forlate selskapet, overføres samtalen til en mer opplevelsesaktør for å håndtere klagen.

Dette tillater bedrifter å utnytte kundenes individuelle forskjeller i alder, rase og kjønn, slik at bare "knirkete hjul”Blir kompensert.

Hvem sliter med dårlig kundeservice?

Ikke overraskende, undersøkelser viser at chatbots ikke forbedrer kundeservicen. Dette gjelder spesielt for bestemte segmenter av forbrukere over andre.

Forbrukere opplever problemer på forskjellige måter. For eksempel er det vanskeligere å navigere i en online klageprosess eldre mennesker.

I tillegg Afroamerikansk og latino kunder er mindre tilbøyelige til å klage enn høyskoleutdannede hvite.

I tillegg kvinner blir mer irriterte enn menn når de arbeider med dårlig kundeservice.

Alt tyder på at den lagdelte prosessen kan ramme utsatte grupper i samfunnet vårt hardere. Derfor vil eldre kunder og noen minoritetsgrupper være mindre tilbøyelige til å få refusjon.

Dårlig kundeservice skader ikke fortjenesten

Det virker derfor forundrende å se selskaper gjentatte løfter om at de er forpliktet til god kundeservice.

For eksempel uttaler Comcast at “Kundene våre fortjener den beste opplevelsen hver gang de samhandler med oss, Men forbrukere er det stadig mer misfornøyd med deres tjeneste.

Til og med United Airlines, hvis dårlige kundeservice inspirerte a sang og video med nesten 20 millioner visninger, hevder å tilby et "servicenivå til våre kunder som gjør [United] til en ledende innen flyindustrien."

United Airlines kundeservice inspirerte denne videoen på YouTube.

{vembed Y=5YGc4zOqozo}

Men vår forskning antyder at i markeder uten mye konkurranse, er det mer sannsynlig at selskaper implementerer en lagdelt klageprosess og tjener på reduserte utbetalinger til kundene.

Dette forklarer hvorfor Internett-leverandører, flyselskapene og kabelselskaper konsekvent motta spørsmålet om undersøkelse.

Om forfatteren

Anthony Dukes, professor i markedsføring, University of Southern California og Yi Zhu, førsteamanuensis i markedsføring, University of Minnesota

Denne artikkelen er publisert fra Den Conversation under en Creative Commons-lisens. Les opprinnelige artikkelen.

Bøker om ulikhet fra Amazons bestselgerliste

"Caste: Opprinnelsen til vår misnøye"

av Isabel Wilkerson

I denne boken undersøker Isabel Wilkerson historien til kastesystemer i samfunn over hele verden, inkludert i USA. Boken utforsker kastenes innvirkning på individer og samfunn, og tilbyr et rammeverk for å forstå og adressere ulikhet.

Klikk for mer info eller for å bestille

"The Color of Law: A Forgotten History of How Our Government Segregated America"

av Richard Rothstein

I denne boken utforsker Richard Rothstein historien til regjeringens politikk som skapte og forsterket rasesegregering i USA. Boken undersøker virkningen av disse retningslinjene på enkeltpersoner og lokalsamfunn, og tilbyr en oppfordring til handling for å håndtere pågående ulikhet.

Klikk for mer info eller for å bestille

"Summen av oss: Hva rasisme koster alle og hvordan vi kan blomstre sammen"

av Heather McGhee

I denne boken utforsker Heather McGhee de økonomiske og sosiale kostnadene ved rasisme, og tilbyr en visjon for et mer rettferdig og velstående samfunn. Boken inneholder historier om enkeltpersoner og lokalsamfunn som har utfordret ulikhet, samt praktiske løsninger for å skape et mer inkluderende samfunn.

Klikk for mer info eller for å bestille

"The Deficit Myth: Modern Monetary Theory and the Birth of the People's Economy"

av Stephanie Kelton

I denne boken utfordrer Stephanie Kelton konvensjonelle ideer om offentlige utgifter og det nasjonale underskuddet, og tilbyr et nytt rammeverk for å forstå økonomisk politikk. Boken inneholder praktiske løsninger for å adressere ulikhet og skape en mer rettferdig økonomi.

Klikk for mer info eller for å bestille

"The New Jim Crow: Mass Incarceration in the Age of Colorblindness"

av Michelle Alexander

I denne boken utforsker Michelle Alexander måtene strafferettssystemet opprettholder rasemessig ulikhet og diskriminering, spesielt mot svarte amerikanere. Boken inneholder en historisk analyse av systemet og dets innvirkning, samt en oppfordring til handling for reform.

Klikk for mer info eller for å bestille