Hvorfor dårlig kundeservice ikke forbedres når som helst

Hvorfor dårlig kundeservice ikke forbedres når som helst Dårlig kundeservice blir stadig bedre for selskaper som bruker den. Sichon / Shutterstock.com

Noen av de mest hatede selskapene i USA er det også det mest lønnsomme.

Mye av denne forbrukernes harme kan stamme fra dårlig kundeservice. Faktisk har de fleste amerikanere kjempet med telefonmenyer og desperat søkt etter en live-serviceagent for å søke refusjon.

I 2013 amerikanere brukte i gjennomsnitt 13 timer bestride et kjøp eller løse et problem med kundeservice.

Som professorer av markedsføring, har vi undersøkt hvorfor kundeservice fortsetter å være så utilfredsstillende, selv hos mange lønnsomme selskaper.

Hvorfor dårlig kundeservice ikke forbedres når som helst Comcast-kunden Carmel Booth hevdet å ha fått så dårlig service at hun tvang byens tjenestemenn til å holde et folkemøte om det. AP Bilder / John Amis

Er god kundeservice ikke oppnåelig?

Vår forskning fokuserer på strukturen og insentivene til ulike kundeservicesentre for å forklare hvorfor forbrukere alltid opplever problemer når de søker refusjon.

Det vi fant er ikke oppmuntrende.


Få det siste fra InnerSelf


Mange klageprosesser er faktisk designet for å hjelpe selskaper med å beholde fortjenesten ved begrense antall kunder som klarer å løse klagene sine.

Prosessen innebærer en lagdelt struktur der alle innkomne henvendelser starter på “Nivå 1.” Nivå 1 kan være en operatør av en call center som lytter til en klage, men erkjenner at det ikke er noe han kan gjøre.

Bare ved å insistere på å snakke med en leder eller true med å forlate selskapet, kommer forbrukerne nærmere å få refusjon.

Å tvinge kunder til å snakke med en datamaskin, sirkulere gjennom telefonmenyer eller sitte på vent "mens du betjener andre kunder", tjener den samme avskrekkende rollen som den nivået 1 call-center agent.

Sparer penger med smart tech

Etter design er nivå 1-agenter begrenset i deres autoritet for å kompensere kundene.

Et indisk kundesenter som vi besøkte forbød for eksempel nivå 1-agenter fra å tilby noen monetære refusjoner.

Forbrukerne har kanskje lagt merke til at selskapenes telefonsentraler i økende grad bruker automatiserte chatbots for å tjene som nivå 1-agenter. Innringeren kan snakke med en menneskelig agent - på nivå 2 eller enda høyere - bare etter at chatbots AI-teknologi erkjenner at en kunde er tilstrekkelig misfornøyd med prosessen.

Disse smarte teknologiene bestemmer den som ringer sitt sinne etter eksternt overvåke tonen og tempoet i stemmen. Hvis sinnenivået gjenspeiler en sjanse for at kunden kan forlate selskapet, overføres samtalen til en mer opplevelsesaktør for å håndtere klagen.

Dette tillater bedrifter å utnytte kundenes individuelle forskjeller i alder, rase og kjønn, slik at bare "knirkete hjul”Blir kompensert.

Hvem sliter med dårlig kundeservice?

Ikke overraskende, undersøkelser viser at chatbots ikke forbedrer kundeservicen. Dette gjelder spesielt for bestemte segmenter av forbrukere over andre.

Forbrukere opplever problemer på forskjellige måter. For eksempel er det vanskeligere å navigere i en online klageprosess eldre mennesker.

I tillegg Afroamerikansk og latino kunder er mindre tilbøyelige til å klage enn høyskoleutdannede hvite.

I tillegg kvinner blir mer irriterte enn menn når de arbeider med dårlig kundeservice.

Alt tyder på at den lagdelte prosessen kan ramme utsatte grupper i samfunnet vårt hardere. Derfor vil eldre kunder og noen minoritetsgrupper være mindre tilbøyelige til å få refusjon.

Dårlig kundeservice skader ikke fortjenesten

Det virker derfor forundrende å se selskaper gjentatte løfter om at de er forpliktet til god kundeservice.

For eksempel uttaler Comcast at “Kundene våre fortjener den beste opplevelsen hver gang de samhandler med oss, Men forbrukere er det stadig mer misfornøyd med deres tjeneste.

Til og med United Airlines, hvis dårlige kundeservice inspirerte a sang og video med nesten 20 millioner visninger, hevder å tilby et "servicenivå til våre kunder som gjør [United] til en ledende innen flyindustrien."

United Airlines kundeservice inspirerte denne videoen på YouTube.

Men vår forskning antyder at i markeder uten mye konkurranse, er det mer sannsynlig at selskaper implementerer en lagdelt klageprosess og tjener på reduserte utbetalinger til kundene.

Dette forklarer hvorfor Internett-leverandører, flyselskapene og kabelselskaper konsekvent motta spørsmålet om undersøkelse.Den Conversation

Om forfatteren

Anthony Dukes, professor i markedsføring, University of Southern California og Yi Zhu, førsteamanuensis i markedsføring, University of Minnesota

Denne artikkelen er publisert fra Den Conversation under en Creative Commons-lisens. Les opprinnelige artikkelen.

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

følg InnerSelf på

facebook-ikonettwitter-iconrss-ikonet

Få den siste via e-post

{Emailcloak = off}

FRA REDAKTØRENE

Hvorfor Donald Trump kunne være historiens største taper
by Robert Jennings, InnerSelf.com
Oppdatert 2. juli 20020 - Hele coronavirus-pandemien koster en formue, kanskje 2 eller 3 eller 4 formuer, alle av ukjent størrelse. Å ja, og hundretusener, kanskje en million mennesker vil dø ...
Blue-Eyes vs Brown Eyes: How Racism is Teached
by Marie T. Russell, InnerSelf
I denne episoden fra Oprah Show fra 1992 lærte den prisbelønte antirasismeaktivisten og pedagog Jane Elliott publikum en tøff leksjon om rasisme ved å demonstrere hvor lett det er å lære fordommer.
En forandring vil komme...
by Marie T. Russell, InnerSelf
(30. mai 2020) Mens jeg ser på nyhetene om hendelsene i Philadephia og andre byer i landet, har jeg lyst til det som skjer. Jeg vet at dette er en del av den større endringen som tar ...
En sang kan oppløfte hjertet og sjelen
by Marie T. Russell, InnerSelf
Jeg har flere måter jeg bruker for å fjerne mørket fra tankene når jeg finner ut at det har sneket seg inn. Den ene er hagearbeid eller bruker tid i naturen. Den andre er stillhet. En annen måte er lesing. Og en som ...
Mascot for Pandemic and Theme Song for Social Distancing and Isolation
by Marie T. Russell, InnerSelf
Jeg kom over en sang nylig, og da jeg hørte på tekstene, tenkte jeg at det ville være en perfekt sang som en "temasang" i disse tider med sosial isolasjon. (Tekst under videoen.)