Det er nesten alltid en cringeworthy offentlig unnskyldning å se på. Sist, det var YouTube star PewDiePie, som måtte be om unnskyldning for påstått antisemitisk innhold i hans videoinnlegg. I samme uke utstedte London Dungeon en offentlig unnskyldning over en forferdelig Valentinsdag kampanje, sjekk om vold mot prostituerte blant annet.

Å feire er menneskelig, så mye vi vet. Men hvis du kommer til å be om unnskyldning, må du gjøre det riktig. Takket være samfunnsvitenskapelig forskning er det nå lyd, bevisbasert rådgivning om hvordan du best kan levere en vellykket unnskyldning - enten du er kjent eller ikke.

Men la oss starte med kjendiser. EN fersk undersøkelse analysert 183 unnskyldninger fra kjente personer utstedt gjennom media. Uttalelser som inneholdt elementer av fornektelse (ikke min feil) og unnvikelse (det var komplisert) ikke vaske godt med publikum i henhold til resultater fra meningsmålinger som ble utført på den tiden. På den annen side unnskyldninger som inneholder elementer av korrigerende tiltak (jeg vil aldri gjøre det igjen) og mortification (jeg skammer meg selv) mottok en gunstigere mottakelse.

I kjølvannet av Monica Lewinsky-skandalen, President Bill Clintons innrømmelse av "personlig fiasko" og "angre" oppnådd støtte i offentlige meningsmålinger til tross for massekall for hans henrettelse. Men da Trump ble fanget bragging om groping kvinner på kamera nylig laget han en unnvikende og halvhjertet unnskyldning: "Dette var skaprummet, en privat samtale som skjedde for mange år siden ... Jeg beklager om noen ble fornærmet." Men han ble snart tvunget til å eskalere dette med en erklæring som anerkjente og tok ansvar for overtredelsen: Jeg sa det. Jeg tar feil. Jeg beklager."

Den perfekte unnskyldningen

Likevel er ulempen ved å studere kjendis unnskyldninger vanskeligheten i å måle hvordan populariteten til den aktuelle personen kan ha påvirket den offentlige reaksjonen. En tysk studie i stedet så på hvordan folk vurderte unnskyldninger for dårlig service på en restaurant. Frivillige så på en film av et par som besøkte en hotellrestaurant. Når måltidet utviklet seg, ble det klart at dette bestemte etablissementet var mer Fawlty Towers enn Claridge. Tjenesten var treg og maten var dårlig tilberedt.

Ulike versjoner av filmen viste servitrisen tilbake og unnskyldende, men med subtile endringer i hvordan hun uttrykte det. Unnskyldningen var noen ganger mer og noen ganger mindre intens ("Jeg er veldig lei meg", i motsetning til "Unnskyld"), mer eller mindre empatisk (legger til eller forlater "Jeg føler meg veldig ubehagelig om det") og mer eller mindre rettidig (unnskyldende øyeblikk problemet oppstod i stedet for på slutten av måltidet). I noen tilfeller var det ingen unnskyldning i det hele tatt.

Kundetilfredshet var høyere etter en unnskyldning som var intens, empatisk og rettidig. Der en unnskyldning var mangelfulle, usympatiske eller sent, ble kundetilfredsheten fortsatt lav. Faktisk var kundene like unimpressed med svak innsats på unnskyldning som uten unnskyldning i det hele tatt.

Det er klart at når det gjelder unnskyldning, er det ikke hva du gjør, men måten du gjør det som betyr noe. Unnskyldninger som gir angrer, lover korrigerende handlinger og blir levert tidlig, med intensitet og ekte sympati kan gjøre forandringer for mange ting.

Så da PewDiePies unnskyldning skiftet tak fra slitasje til angriper Washington Post for å være "ute for å få ham", begynte det å bli kort i mange menneskers øyne (se disse kommentarene).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Oppriktig? Johnny Depp og Amber Heard beklager.

Tilsvarende, når London Dungeon twitret etter sin forseelse at "vi innser at vi har opprørt noen mennesker og for det er vi veldig lei meg" dette gikk ikke noe sted nær langt nok. En oppfølgningserklæring som unnskyldte seg for "forstyrrende mennesker" bragte implikasjonen i mange menneskers øyne, at folk ble "opprørt" med en irrasjonell respons på det som egentlig var en feil og dårlig gjennomtenkt kampanje.

Unnskyldning ved å ta fullt ansvar ville ha kommet over som mer ettertraktet enn insinuerende at folk var irrasjonelle i deres svar. Det er tydeligvis mer arbeid å gjøre hvis disse enhetene skal gjenopprette ryktet.

Post-sannhet unnskyldning?

Men i tråd med "Etter sannhet" øyeblikk i historien, viser noen videre undersøkelser at unnskyldninger ikke trenger å fokusere deres innsats utelukkende på ting de har skrudd opp.

A fascinerende Harvard Business School studie fra 2014 viste at unnskyldning for ting som ikke er din feil, kan også være et utmerket middel til å skaffe tillit. Denne studien innebar en forsker i en travel togstasjon og spurte medlemmer av offentligheten om han kunne låne sin mobiltelefon. Det var en våt novemberdag, og ved noen anledninger begynte han å si: "Jeg er så lei meg av regnet." Når forespørselen begynte med en så overflødig unnskyldning - sier beklager noe du ikke har personlig kontroll over - 47% av folk nærmet overlevert sine telefoner sammenlignet med bare 9% når de ble spurt omgående uten å nevne det uværlige været.

Å være på mottakssiden av en overflødig unnskyldning gjorde mange mennesker stoler på en fremmed nok til å overlevere et dyrt personlig element. Å si unnskyld om at regnet anerkjenner og uttrykker anger for den andres ugunstige perspektiv - blir ubehagelig ved å bli våt - selv når personen som snakkes disse ordene, på ingen måte var ansvarlig for den motgangen.

Så kanskje den virkelige leksjonen her er i hvilken grad mennesker er villige til å tilgi hverandre. En godt dømt, oppriktig leverte unnskyldning kan ikke bare rette feil og reparere skadede forhold, det kan være utgangspunktet for et nytt kapittel, et nytt venture eller partnerskap. Unnskyldninger er som julegave - mye bedre å gi enn å motta. Noen bør fortelle president Trump - han tilbringer mesteparten av tiden sin presse andre til å si beklager.

Om forfatteren

Richard Stephens, universitetslektor i psykologi, Keele University

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert på Den Conversation. Les opprinnelige artikkelen.

Relaterte bøker

at InnerSelf Market og Amazon