Et rykte kan bli skadet av en enkelt feil, eller etter måneder eller år med dårlig oppførsel. Organisasjoner kan lukke øynene for slik oppførsel fra ansatte eller bedriftsledere, og noen ganger blir det stilltiende muliggjort av en giftig kultur som prioriterer et sluttspill – fortjeneste eller «vinne» – fremfor mennesker eller planeter.
I begge tilfeller kan forskning fortelle oss om årsakene til omdømmetap, samt hvordan vi kan gjenoppbygge et rykte, og måter å unngå å skade det i utgangspunktet. Men selv om omdømme kan beskyttes, viser forskningen min at dette ikke bør skje for enhver pris – det er en mørk side ved omdømmestyring som kan og bør unngås.
Arbeider med doktorgradsstudenten min, Navdeep Arora, I intervjuet innsatte i et amerikansk føderalt fengsel som var tiltalt for hvitsnippforbrytelser, samt fengselsbetjenter. Dette ga en unik linse for å forstå hva som får mennesker som ikke er dårlige i seg selv til å ta dårlige beslutninger.
Selv om dette er et ekstremt tilfelle, gir det verdifull lærdom for oss alle. Som jeg diskuterer i min nylige bok Reputations at Stake det er tre hovedgrunner til at disse innsatte handlet uetisk.
Gordon Gecko fra Oliver Stones Wall Street kan tro at alt koker ned til penger og grådighet, men min forskning indikerer at det ikke er ofte tilfelle. Mens det var et lite element av ego, hybris og grådighet blant disse innsatte, var det andre faktorer som spilte inn. For eksempel frykt for å mislykkes, kompensere for opplevde mangler og føle seg overveldet av andres forventninger.
En organisasjon kan også spille en rolle i noens dårlige oppførsel som fører til skade på omdømmet. Dette gjelder spesielt når svakt styresett og uønskede kulturelle normer i organisasjoner står uimotsagt. For eksempel kan harde kvartalsvise økonomiske mål eller perverse insentiver for å generere verdi skape giftige miljøer.
Utover organisasjonen kan overdrevne regulatoriske forventninger også ha negative effekter. For deltakerne i studien vår utløste regler som ble oppfattet som uhåndterlige noen ganger perverst den motsatte atferden til den tiltenkte. For eksempel sa en innsatt at han og kollegene hans søkte et praktisk arbeid rundt som svar på de økende regulatoriske forventningene som de så som uhåndterlige.
Å skylde på dårlig oppførsel og skade på omdømme utelukkende på enkeltpersoner er vanligvis mer praktisk for organisasjoner. Det kan også være en attraktiv måte for media å rapportere om en hendelse – oppsiktsvekkende historier of mennesker som ødelegger seg selv selge godt.
Men realiteten er at individuelle, organisatoriske og samfunnsmessige faktorer alle bidrar til yrkesfeil og tap av omdømme.
Gjenoppbygge omdømme
Det er mange måter omdømmet til mennesker og organisasjoner kan lide på i øynene til de rundt dem – enten det er medarbeidere, familie og venner eller aksjonærer, ansatte og kunder.
For en person kan dette inkludere å bli irettesatt på jobben, bli oppsagt eller opptrådt upassende. For organisasjoner kan det være å behandle ansatte dårlig, oppmuntre til pervers oppførsel eller bryte etiske retningslinjer. P&Os sparking av 800 av sine besetningsmedlemmer via videomelding er et godt eksempel av handlingene til ledere er i strid med forventningene til andre bedriftsgrupper, inkludert ansatte, kunder, aksjonærer og offentligheten.
En viktig del av utvinning er når skadede individer eller organisasjoner gjenoppretter forbindelse med disse andre, relaterte partene.
Forskning på omdømme skiller mellom karakterrykte og evnerykte. Begge fokuserer på tidligere etisk oppførsel og ytelse. Men gitt at begge også kan bli knust, spesielt under alvorlige omdømmetap, er det mer verdifullt å tenke på "bidrag".
Dette er når andre grupper eller personer tror individet eller organisasjonen kan gi fremtidig verdi. Frank Lampards nylig retur som midlertidig manager for Chelsea Football club, til tross for at han ble sparket to år tidligere, viser muligheten for denne typen sprett tilbake.
Uten å foreta en slik retilkobling er det vanskelig å forankre en gjenoppretting. Og derfor er utgangspunktet for omdømmegjenoppretting identitetsgjenoppretting i øynene til interesserte parter, enten det er kunder, ansatte, ledelse eller allmennheten.
Unngå tap av omdømme
Og hva med å beskytte omdømmet mot skade i utgangspunktet? Det er viktig å unngå å tenke at omdømme alltid krever proaktiv ledelse – det bør ikke ivaretas for enhver pris.
En måte å tenke på omdømmestyring er på et spekter: i den ene enden er passivitet der du ikke bryr deg om omdømme. Sosiale medier, massemedier og annen dekning er ubeleilig støy som kan ignoreres.
Risikoen med passivitet er at du blir koblet fra hvordan du tenker om deg selv eller din organisasjon og hvordan andre tenker. Over tid kan denne kløften bli et problem hvis du glemmer andres følelser. En annen risiko er at andre mennesker kan ta kontroll over fortellingen din, noe som kan nå et punkt uten retur når det du sier eller gjør ikke vil overtale folk til å tenke annerledes om hvem du er.
I den andre enden av spekteret er den mørke siden av omdømmestyring. Dette er en besettelse som kan se at enkeltpersoner og organisasjoner blir oppslukt av hva andre tenker og bidrar til dårlig dømmekraft.
Tenk på den utrolige hypen og medieoppmerksomheten rundt det katastrofale fyre festival eller den antatt revolusjonerende Theranos-blodprøveapparatet som aldri fungerte. Begge disse virksomhetene mislyktes katastrofalt og grunnleggerne ble dømt for svindel.
Nøkkelen til omdømmestyring er derfor å være tilstrekkelig proaktiv uten å bli obsessivt selvsentrert i hvordan du presenterer deg selv og din organisasjon for andre. Selv om omdømme fortjener vår oppmerksomhet, bør det ikke være det eneste fokuset for vår oppmerksomhet eller ivaretas for enhver pris. Omdømme handler ikke bare om vår organisasjon, oss selv eller vårt smale sett med interessenter, men vårt bredere ansvar overfor grupper, samfunn og planeten vår.
Om forfatteren
Will Harvey, professor i lederskap og utdanningsdirektør ved University of Bristol Business School, University of Bristol
Denne artikkelen er publisert fra Den Conversation under en Creative Commons-lisens. Les opprinnelige artikkelen.
Bøker om å forbedre ytelsen fra Amazons bestselgerliste
"Peak: Secrets from the New Science of Expertise"
av Anders Ericsson og Robert Pool
I denne boken trekker forfatterne på sin forskning innen ekspertisefeltet for å gi innsikt i hvordan noen kan forbedre sine prestasjoner på ethvert område av livet. Boken tilbyr praktiske strategier for å utvikle ferdigheter og oppnå mestring, med fokus på bevisst praksis og tilbakemeldinger.
Klikk for mer info eller for å bestille
"Atomic Habits: En enkel og velprøvd måte å bygge gode vaner og bryte dårlige"
av James Clear
Denne boken tilbyr praktiske strategier for å bygge gode vaner og bryte dårlige, med fokus på små endringer som kan føre til store resultater. Boken bygger på vitenskapelig forskning og eksempler fra den virkelige verden for å gi praktiske råd til alle som ønsker å forbedre vanene sine og oppnå suksess.
Klikk for mer info eller for å bestille
"Mindset: The New Psychology of Success"
av Carol S. Dweck
I denne boken utforsker Carol Dweck begrepet tankesett og hvordan det kan påvirke våre prestasjoner og suksess i livet. Boken gir innsikt i forskjellen mellom en fast tankegang og en veksttankegang, og gir praktiske strategier for å utvikle en veksttankegang og oppnå større suksess.
Klikk for mer info eller for å bestille
"Vanens kraft: hvorfor vi gjør det vi gjør i livet og forretningslivet"
av Charles Duhigg
I denne boken utforsker Charles Duhigg vitenskapen bak vanedannelse og hvordan den kan brukes til å forbedre ytelsen vår på alle områder av livet. Boken tilbyr praktiske strategier for å utvikle gode vaner, bryte dårlige og skape varig endring.
Klikk for mer info eller for å bestille
"Smarter Faster Better: The Secrets of Being Productive in Life and Business"
av Charles Duhigg
I denne boken utforsker Charles Duhigg vitenskapen om produktivitet og hvordan den kan brukes til å forbedre ytelsen vår på alle områder av livet. Boken bygger på eksempler og forskning fra den virkelige verden for å gi praktiske råd for å oppnå større produktivitet og suksess.
