Å avslutte abonnementet på internettplattformer kan være en bevisst forvirrende opplevelse. (Sarah b/Unsplash)

Den amerikanske føderale handelskommisjonen (FTC) sendte nylig inn en klage om at Amazon i årevis har "bevisst lurt" forbrukere til å å registrere seg for Prime-abonnementer og deretter komplisert forsøkene deres på å kansellere.

FTC hevder at Amazon "lurte og fanget folk til gjentakende abonnementer uten deres samtykke" gjennom manipulerende, tvangsmessige eller villedende grensesnittdesigntaktikker, kjent som "mørke mønstre."

Interne dokumenter avslører at Amazon kalte den utslitte prosessen med å kansellere Prime som "Iliaden." Dette, som klagen påpeker, henspiller på det antikke greske eposet om den lange og strabasiøse trojanske krigen.

Arbeidet vårt avslører hvordan mørke mønstre spiller en nøkkelrolle for å holde brukere aktive på sosiale medier – til tross for deres intensjoner og forsøk på å forlate.

Mørke mønstre

Alle som bruker internett har nesten helt sikkert møtt mørke mønstre. Begrepet ble laget av Harry Brignull, en brukeropplevelseskonsulent i Storbritannia, som begynte å kompilere eksempler på problematisk designpraksis i 2010. Brignulls "Roach Motel" mørke mønster beskriver spesifikt tilfeller der online tjenesteleverandører gjør det enkelt å komme i en situasjon, men vanskelig å forlate.

Vanskelig å kansellere abonnementer har trukket økt oppmerksomhet fra regulatorer, men de representerer neppe den eneste situasjonen der online tjenesteleverandører bevisst avskrekker brukere fra å kansellere eller forlate tjenestene deres.

In vår forskning innen design av brukeropplevelse, fant vi ut at sosiale medier også rutinemessig gjør det vanskelig – eller til og med umulig – for brukere å deaktivere kontoene sine.

Et utdrag fra en presentasjon gitt av Harry Brignull om ulike mørke designmønstre.

Avdekke vanlige mørke mønstre

De Språk- og informasjonsteknologiforskningslaboratorium (LiT.RL) ved University of Western Ontario studerer villedende, unøyaktig og villedende informasjonspraksis. Vi samlet inn data fra 25 sosiale medier, hentet fra en liste over de 50 mest populære i mai 2020.

Vi brukte deretter innholdsanalyse for å gjennomgå kontodeaktiveringsprosessen for hvert nettsted skjerm for skjerm, inkludert alternativene gitt (eller skjult) for brukere, og den eksakte ordlyden og bildene som vises. Vi ønsket å etablere hvilke strategier som ble brukt for å avskrekke brukere fra å forlate disse nettstedene og hvor utbredt de var. Forskningen vår gjennomgår for tiden fagfellevurdering i et tidsskrift dedikert til sosiale medier og samfunnsspørsmål.

Totalt avdekket studien vår fem hovedtyper av mørke mønstre - fullstendig obstruksjon, midlertidig obstruksjon, obfuskasjon, tilskyndelser til å revurdere og konsekvenser - og 13 undertyper, spesielt assosiert med deaktivering av sosiale mediekontoer.

Nedslående taktikk

I likhet med Amazon Prime-kanselleringsprosessen beskrevet i FTCs klage, ble disse strategiene sjelden implementert isolert: nettstedene i utvalget vårt brukte 2.4 mørke mønstre i gjennomsnitt, og fem nettsteder inneholdt fem eller flere mørke mønstre for å hindre kontodeaktivering.

Ett nettsted ga rett og slett ingen mulighet i grensesnittet for brukeren til å deaktivere kontoen sin, og advarte om at forespørsler om kontodeaktivering ikke ville bli vurdert av nettstedadministratorene (Complete Obstruction).

Ni nettsteder hindret veien til kontodeaktivering ved å belaste brukeren med unødvendig arbeid, for eksempel å chatte med en bedriftsrepresentant i sanntid eller svare på en e-post for å bekrefte deres beslutning om å forlate (midlertidig hindring).

Syv nettsteder forvirret eller villeder brukeren ved for eksempel å skjule knappen for å starte kontodeaktiveringsprosessen på et uvanlig sted eller gjøre selve knappen liten og svak (obfuscation).

Femten nettsteder var avhengige av mer transparente forsøk på å overbevise brukeren om å revurdere, ofte ved å bruke språk og bilder som induserte frykt, skyld eller tvil - for eksempel triste ansikter, stor rød "advarsel!" etiketter og proklamasjoner om at "det ville være synd å se deg gå!" (Tilskyndelse til å revurdere).

Selv om brukeren var i stand til å deaktivere kontoen sin, ble de ofte konfrontert med muligheter eller press for å komme tilbake (konsekvenser). Tolv nettsteder fortsatte å kommunisere med brukeren via e-post eller tilbød reaktivering av kontoen i en bestemt periode; ett nettsted gjorde reaktivering mulig for den ublu lange perioden på et år.

Enda verre, fire nettsteder tilbød kontoreaktivering på ubestemt tid, noe som betyr at kontoen og dens tilknyttede data aldri kunne slettes permanent.

Komplekse motivasjoner

Mens folk kanskje ønsker å kansellere et Amazon Prime-abonnement for å unngå uønskede avgifter, er motivasjonene for å avslutte sosiale medier mer komplekse. Forskning viser at brukere rapportere en rekke grunner til å forlate sosiale medier, inkludert bekymringer over personvern, avhengighet og redusert velvære. En annen studie fant det «minst 35.5 % av [sosiale medier]-forsøk på sletting av kontoen endte ikke i en slettet konto.»

Vår forskning kan hjelpe folk å motstå de mørke mønstrene som hindrer deres forsøk på å slutte med sosiale medier på flere måter.

For det første kan det å trekke oppmerksomhet til disse praksisene informere brukere om vanlige strategier og anbefale nyttige ressurser. Nettsiden Bare slett megsamler for eksempel direkte lenker til kontodeaktiverende sider for en rekke nettjenester.

For det andre, etter den økte granskningen som uønskede abonnementer har møtt fra FTC så vel som Europa-kommisjonen, bør regulatorer være mer oppmerksomme på mørke mønstre i sammenheng med kontodeaktivering.

Basert på vår forskning foreslår vi at nettsteder bør ta i bruk en enkel to-trinns kontodeaktiveringsprosess der brukere klikker på en lett å finne-knapp og fullfører valget gjennom en nøytral bekreftelsesskjerm eller ved å skrive inn passordet.

Disse anbefalingene er i tråd med "klikk for å avbryte,” foreslått av FTC i mars 2023. De foreslåtte reglene ser for seg en enkel kanselleringsmekanisme for abonnementer, og eliminering av salgsoppslag eller endringer i kanselleringsprosessen med mindre forbrukeren uttrykkelig godtar å høre dem.

I økende grad erkjenner regulatorer at nettsteder bruker subtile designtaktikker for å holde brukere fanget i uønskede tjenester. Selv om det å kjempe for å eliminere de mørke mønstrene som florerer på nettet er en komplisert oppgave, representerer FTCs klage mot Amazon et klart skritt i riktig retning.

Om forfatteren

Dominique Kelly, Doktorgradskandidat, informasjons- og medievitenskap, Western University og Victoria L. Rubin, førsteamanuensis og direktør for Language & Information Technology Research Lab (LiT.RL), Western University

Denne artikkelen er publisert fra Den Conversation under en Creative Commons-lisens. Les opprinnelige artikkelen.