Forbrukerne reagerer forskjellig på vakre servicemedarbeidere. Ruben M Ramos / Shutterstock.com
Vakre mennesker har en tendens til å ha mye mer hell i arbeidsverdenen.
Forskning har vist mennesker som anses som attraktive få betalt mer, motta bedre jobbevalueringer og er generelt mer ansettelsesmessig. Det har til og med blitt vist det flinke administrerende direktører gir bedre aksjeavkastning for selskapene deres.
Delvis kan dette skyldes at selskaper tror at det er mer sannsynlig at forbrukere kjøper ting fra vakre ansatte, og det er kanskje derfor forhandlere som Abercrombie & Fitch bruk ser ut som kriterier i ansettelsesprosessen.
Imidlertid er det noen bevis for at denne arbeiderens "skjønnhetspremie" kan ha på seg - i hvert fall når det gjelder ansatte som samhandler med forbrukerne. I TV-reklamer, for eksempel, detaljister og andre selskaper bruker stadig mer virkelige mennesker - med alle de fysiske feilene sine - snarere enn photoshoppede modeller for å gi merkevarene deres en "autentisk" følelse.
Undersøk flere kolleger og Jeg gjennomførte nylig foreslår at selskaper kan være lurt å ta denne tilnærmingen med kunder. Våre studier vis anledninger der skjønnhetspremien ikke holder - og til og med kan slå tilbake.
Skjønnhet kan skape avstand
I vår første studie ønsket vi å forstå hvordan forbrukerne reagerer på attraktive servicemedarbeidere.
Vi inviterte 309 studenter til å lese den samme beskrivelsen av å bli servert middag på en restaurant og deretter se på et bilde av en person vi beskrev som deres servitør.
Deltakerne så tilfeldig på enten en mannlig eller kvinnelig server hvis ansiktsegenskaper ble redigert for å skildre høye eller lave nivåer av attraktivitet, basert på tidligere forskning som definerer skjønnhet. Hver for seg brukte vi lignende objektive mål for attraktivitet for å rangere deltakere i samme skala.
Vi ba deltakerne om å vurdere attraktiviteten til serveren og hvor ”psykologisk nær” de følte seg for ham eller henne. Deltakerne ga også kundetilfredshet, servicekvaliteten og servitørens sannsynlighet i en skala fra lav til høy.
Vi fant ut at hvor nær en forbruker følte seg mot servitøren, korrelerte med hvordan de vurderte kvaliteten på tjenesten de mottok. Det vil si at hvis de følte avstand fra servitøren, var det mer sannsynlig at de ga ham eller hennes dårlige merker. Videre fant vi ut at folk som syntes serveren var attraktiv, men ikke selv var flinke - ved å bruke vår objektive skjønnhetsvurdering - hadde større sannsynlighet for å føle avstand.
Vi ønsket å vite om denne avstanden faktisk handlet mer om hvordan de oppfattet seg selv enn noe objektivt tiltak. Så vi gjennomførte en andre lignende studie som vi rekrutterte 237 personer som ventet på å gå ombord på en flytur på Kinas tredje største flyplass, som ligger i Guangzhou. Vi ba dem lese et scenario om å motta måltid eller annen service fra en flyvertinne mens du var om bord i flyet og se et bilde av den ansatte. Akkurat som i den første studien, så deltakerne tilfeldig på enten "attraktive" eller "lite attraktive" flyvertinner.
De vurderte så attraktiviteten til de fremmøtte så vel som seg selv og indikerte om de tror det er en sammenheng mellom skjønnhet og dyktighet. De vurderte også mottatt tjeneste.
Vi fant at deltakere som så på seg selv som mindre flinke, følte seg mer avstand fra en attraktiv flyvertinne og også hadde større sannsynlighet for å oppfatte tjenesten som lavere kvalitet. I tillegg hadde deltakere som sa at det ikke er en sammenheng mellom skjønnhet og dyktighet, også en vurdering av attraktive ansattes service som lav kvalitet.
En tredje og siste studie, der vi kartla forbrukere på et kjøpesenter som nettopp hadde hatt et ansikt-til-ansikt møte med en ansatt i tjenesten, bekreftet resultatene fra de to første ytterligere. I hver studie fant vi en klar sammenheng mellom vakre arbeidere og ubehagelige kundeopplevelser for mennesker som er mindre attraktive.
Så i en verden som beundrer og ansetter vakre mennesker, antyder forskningen vår at det er en potensiell ulempe, i hvert fall i servicesektoren.
om forfatteren
Chun Zhang, Assisterende professor i markedsføring, University of Dayton
Denne artikkelen er publisert fra Den Conversation under en Creative Commons-lisens. Les opprinnelige artikkelen.
Bøker som forbedrer holdning og oppførsel fra Amazons bestselgerliste
"Atomic Habits: En enkel og velprøvd måte å bygge gode vaner og bryte dårlige"
av James Clear
I denne boken presenterer James Clear en omfattende guide til å bygge gode vaner og bryte dårlige vaner. Boken inneholder praktiske råd og strategier for å skape varig atferdsendring, basert på den nyeste forskningen innen psykologi og nevrovitenskap.
Klikk for mer info eller for å bestille
"Unf*ck Your Brain: Using Science for å komme over angst, depresjon, sinne, freak-outs og triggere"
av Faith G. Harper, PhD, LPC-S, ACS, ACN
I denne boken tilbyr Dr. Faith Harper en guide til å forstå og håndtere vanlige emosjonelle og atferdsmessige problemer, inkludert angst, depresjon og sinne. Boken inneholder informasjon om vitenskapen bak disse problemstillingene, samt praktiske råd og øvelser for mestring og helbredelse.
Klikk for mer info eller for å bestille
"Vanens kraft: hvorfor vi gjør det vi gjør i livet og forretningslivet"
av Charles Duhigg
I denne boken utforsker Charles Duhigg vitenskapen om vanedannelse og hvordan vaner påvirker livene våre, både personlig og profesjonelt. Boken inneholder historier om enkeltpersoner og organisasjoner som har lykkes med å endre vanene sine, samt praktiske råd for å skape varig atferdsendring.
Klikk for mer info eller for å bestille
"Små vaner: De små endringene som endrer alt"
av BJ Fogg
I denne boken presenterer BJ Fogg en guide for å skape varig atferdsendring gjennom små, inkrementelle vaner. Boken inneholder praktiske råd og strategier for å identifisere og implementere bittesmå vaner som kan føre til store endringer over tid.
Klikk for mer info eller for å bestille
"The 5 AM Club: Own Your Morning, Elevate Your Life"
av Robin Sharma
I denne boken presenterer Robin Sharma en guide for å maksimere produktiviteten og potensialet ved å starte dagen tidlig. Boken inneholder praktiske råd og strategier for å lage en morgenrutine som støtter dine mål og verdier, samt inspirerende historier om individer som har forandret livene sine gjennom tidlig oppreisning.
