De fleste av oss frykter å håndtere dem, men ringesentre er vanskelig å unngå som et stadig mer allestedsnærværende aspekt av det moderne liv. Men hardt de prøver, det virker bare som de aldri kan få den rette balansen mellom vennlighet og oppriktighet. Min siste studie i Journal of Sociolingistics skaper lys på en sentral funksjon av call center kommunikasjon: de språklige strategiene trukket av call center agenter for å bygge rapport med kunder.

Jeg samlet og analyserte data fra et skotsk call center i finanssektoren, combing gjennom selskapsdokumenter, sitter i på trening og intervjuer medarbeidere. Jeg fikk også sjelden tilgang til opptak av kundeserviceanrop, som ofte er ute av bruk for forskere på grunn av databeskyttelseshandlinger og kommersielle følsomheter.

En statistisk analyse fant at til tross for at agenter ble opplært i og oppfordret til å bruke en rekke forskjellige språklige strategier for å skape rapport med kunden, var en bestemt måte klart foretrukket fremfor andre: bruker kundens navn.

I en samtale brukte en agent kundens navn fem ganger i en relativt kort vekselvirkning på bare noen få minutter: "Hei, Chris ... Jeg tar bare opp detaljene foran meg, Chris ... Hvilket selskap er det du er ringer fra, Chris? ... Kan jeg få telefonnummeret ditt, Chris? "

Du kan være vant til en Starbucks barista som ber om navnet ditt, men her har det en forretningsrelatert funksjon: å skille kunders drikkeordre fra hverandre. I call centre er formålet bare å bygge rapport. I begge sammenhenger kan det føles cringey.

Snarvei til høflighet

Tiden er avgjørende for en telefonsentralarbeider. Så den klare preferansen for bruk av kundens navn over andre rapportbyggingsstrategier er at det er en snarvei for å gi en personlig service. Med mål å møte - for samtalevarighet og antall samtaler en agent må ta på en dag - agenter er under press for å utføre. Et sekunders fall i samtaletid per agent har blitt estimert for å lagre en bedrift £ 2m pounds.

Samtidig er telefonsentrene også akutte klar over at de trenger å motveie vekten på effektivitet med kundeservice. I dagens mettede marked konkurrerer selskaper stadig mer om service. Et typisk telefonsentral bestiller 43% av total treningstid å trene i "myke ferdigheter". Det er, hvordan agenter skal gi kundeservice og snakke med kunder.

Agenter oppfordres blant annet til å engasjere seg i småprat, spørre om det er noe annet de kan hjelpe med og lukke anropet med personlig hilsen som "ha en fin helg". Dette er strategier kjent for språkbrukere som "syntetisk personalisering”. Men bruk av kundens navn er sett på som den mest tidseffektive strategien - derfor er den den mest brukte.

Endre samfunnet - endre språk

På høyden av utvidelsen, ved tusenårsskiftet, var 38% av alle nye jobber opprettet i Storbritannia i call centers. Forbedringer i global IT-infrastruktur, avregning av handel og reduserte kostnader for dataoverføring betyr at call centre er blitt et kjennetegn for det moderne samfunn.

Utskiftingen av ansikt-til-ansikt-interaksjoner med noen som har en eneste jobb med å håndtere kunder over telefonen, har en effekt på høflighetskonvensjoner. En ny type rationalisert - eller hypereffektivitet - høflighet har oppstått på grunn av konflikten som eksisterer i call centre mellom personlig pleie og rask samtalebehandling. På samme måte, e-post, da det ankom, endret også høflighetskonvensjoner - noe som gjør skriftlig kommunikasjon langt mindre formell.

Til syvende og sist viser forskningen at måten vi velger å organisere samfunnet på - i dette tilfellet sentraliserer kundeservice til call centers og de neoliberale politikkene de bygger på, som fremmer konkurranse og ytelsesindikatorer - har betydning for språket. Og ikke bare det. Det har også en menneskelig kostnad.

Anropssentre er et toppbrukergrep. Konsernsjef for den britiske forbrukerorganisasjonen Which? sa: "Uheldigvis har dårlig kundeservice fra call centre blitt en bøylighet fra 21-tallet for mange mennesker." En respondent i en studie av Forbrukerrådet i Storbritannia oppsummerte det: "Jeg tror bare om alle i verden hater call centers og denne automatiske stasjonen."

Hva denne studien antyder, er imidlertid at call center agenter ikke er de som skylder på eventuelle mangler i tjenesten. De gjør det beste de kan, svarer som noen ville til det høye trykket de er under. Call Center jobber er beryktede over hele verden for deres høyt nivå av omsetning, fravær, ansettelse utbrenthet og følelsesmessig utmattelse og agenter er i konstant risiko for sint utbrudd fra kunder, seksuell trakassering og direkte misbruk.

Så neste gang du blir irritert med et anropssenter, må du ikke ta det ut på personen du snakker med. Prøv å roe deg selv og tenk på hva dette sier om hvordan samfunnet er organisert og hvordan det kan endres til det bedre. Og deretter stemme for politikere som støtter disse endringene.

Gitt at samfunnet hele tiden endres, vil høflighetskonvensjoner også. Faktisk kan overdreven bruk av navngivning dokumentert i denne studien allerede være på vei ut. Bedrifter begynner i økende grad å stole på apper og nettprat for deres tjenesteinteraksjon, og beveger seg vekk fra telefonsentralens stemmebaserte samhandlinger, for selv de begynner å være for dyre. Vi må vente og se hvordan konvensjoner av høflighet utvikler seg når vi bytter til nyere medier - kanskje vi vil se emojis bli enda mer vanlig.

Om forfatteren

Anna Kristina Hultgren, Foreleser i engelsk språk og anvendt lingvistikk, Det åpne universitetet

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert på Den Conversation. Les opprinnelige artikkelen.

Relaterte bøker

at InnerSelf Market og Amazon