Internett-shopping har vokst enormt, spesielt nå som gratis levering og retur, med flere måter å lage dem på, er normen. Du kan bestille flere varianter av samme klær, for eksempel, og send så bare de uønskede.
Mens mange returnerte elementer kan være skadet eller defekt, vil mange steder la deg returnere noe bare fordi du liker ikke det du bestilte. Og instagramming dyre klær, for #OOTD (antrekk av dagen) innlegg, og deretter returnere dem er en del av "Try-buy" trend.
"Kunden først" er grunnlaget for alle forhandlerstrategier. Mange har hatt å sette online salgssystemer på plass veldig raskt for å slå konkurransen. Men nå sliter de med konsekvensene. Avkastningsrenten fra e-handel er sitert som to til tre ganger høyere enn de for i butikk kjøp. Og det er ulemper for både forhandlere og kunder.
Fortjeneste tørket
For kunder er det en tidskostnad. På toppen av tiden som brukes til å surfe på Internett, betyr klikk og samle ofte å kjøre for å hente kjøpet. Ved hjemmelevering kan det være tidkrevende arbeid i emballasje og avkastning. Online shopping kan også enkelt føre kunder til å overføre, på grunn av bekvemmelighet ogsmart markedsføringsteknikker.
Forhandlere står overfor alvorlige logistiske problemer når det gjelder å tilby en omnichannel service som sømløst forbinder kundeopplevelser online og offline. Dette skyldes at de fleste brukssystemer er kun beregnet for tradisjonelle butikkoperasjoner. Det er et overraskende antall ekstra kostnader ved å være en omnichannel-forhandler, som vi har funnet er svært sannsynlig å tørke ut fortjeneste fra økt internett salg.
For et prosjekt, gjennomgikk vi online salgs- og returpolitikken til 100 European retailers, gjennomførte fire detaljerte casestudier med store britiske forhandlere og gjennomførte 17 strukturerte intervjuer med andre europeiske selskaper. Vi har også opprettet en kostnad for returkalkulator.
Ved hjelp av referansekostnader, våre forskning viste at for en rimelig dyr detaljhandel på rundt £ 89, ville det fortsatt være en kostnad på £ 3 per vare fra ulike kostnader hvis det ikke var noen retur av varen.
Ved en avkastning på 20% (gjennomsnittet for e-handel), øker kostnadene ved avkastning til £ 11. Ved 35% avkastning (gjennomsnittet for klær kjøpt på nettet) er returprisen £ 20. Ved en 70% avkastning (rapportert av noen tyske klærfirmaer vi snakket med), gjør varen et direkte tap for selskapet.
Monteringskostnader
Intuitivt, å returnere en vare til en butikk, hvor det allerede er stab og lagerlokaler, kan virke ganske mye kostnadsløst, men det er langt fra saken. Regnskapsførere førere~~POS=HEADCOMP KPMG fant ut at kostnadene ved å håndtere en retur, selv i butikken, kan være så mye som tre ganger kostnaden for å levere varen i utgangspunktet. Dette skyldes at systemene bak avkastningen er utrolig komplekse på grunn av måten lagerstyring forvaltes. Butikker må ha sikre områder for å beskytte returnerte gjenstander fra skade og tyveri, for eksempel.
Da er de kostnader involvert i returstøttesystemene. Det er maskinvare og spesialisert programvare for å håndtere returvarer samt første salg på Internett. En kunde kan ringe kundeserviceteamet, ofte plassert i et call center, før du går til butikken. Den gjennomsnittlige transaksjonskostnaden for hver administrativ oppgave i en bedrift er rundt £ 7- £ 10. Online reduserer, men eliminerer ikke, administrasjonskostnader.
De fleste bedrifter finner de trenger et dedikert avkastningsdistribusjonssenter, ofte drevet av tredjeparts logistikkfirmaer, og pådra seg alle kostnadene ved å drive et anlegg. Hvis ubrukt og i god stand, kan returnerte varer gå tilbake på salg, men noen ganger for mindre hvis sesongkort er på plass. Hvis varen er skadet, kan det koste reparasjonskostnader. Varen kan til og med bli solgt til tredjepart som eksisterer bare for å selge overskuddslag i sekundære markeder, gitt til veldedighet eller gå til deponi. Alle involverer transport, håndtering og transaksjonskostnader.
De fleste kunder returnerer varer i god tro (og god stand), men det er svindelfulle transaksjoner - og returnere svindel er økende.
Regnskapsførere holdes opptatt med å samsvare med tilbakebetalinger med mottatte varer, et problem spesielt hvor gjestekontoer ble brukt til nettkjøp. Med alle de forskjellige stedene, involverte varer og finansielle transaksjoner, er det svært tidkrevende å fastlegge en avkastningskostnad, og ingen av våre case study-selskaper var helt sikre på deres tall.
Den gode nyheten er at en svært liten forbedring i redusert avkastning har en betydelig innvirkning på bunnlinjen. En av våre case study selskaper sparte £ 19m over fire år gjennom lavprisinvesteringer i kommunikasjon og utstyr. Disse besparelsene er tilsvarer enten nettoresultatet de ville få fra £ 1.9 milliarder ekstra salg eller 372 ansatte ansatt på en gjennomsnittlig lønn.
Håndtering av retur innebærer ekstra kostnader. Shutterstock
Ikke desto mindre er det spørsmålet om hvor lenge ubiquiteten av fri retur, som vi har fått vite det, kan vare. Du kan hevde at forhandlere gjør nok penger til å dekke kostnadene og at bare aksjonærer lider. Men den tapte nettomarginen kan også betale lønninger til ansatte, eller bli investert i IT, ny lager- og produktutvikling, bedre kundeservice og i forebygging av tap. Det betaler også for miljøtiltak som skal tas. Vi mistenker at endring er uunngåelig når det gjelder lokke av gratis avkastning, men det vil være interessant å se hvordan forhandlere velger å svare på denne utfordringen.
Om forfatterne
Lisa Jack, professor i regnskap, University of Portsmouth; Regina Frei, seniorlærer i produksjonsteknikk og Supply Chain Management, University of Portsmouth, og Sally-Ann Krzyzaniak, forsker i regnskap og finansiell ledelse, University of Portsmouth
Denne artikkelen er publisert fra Den Conversation under en Creative Commons-lisens. Les opprinnelige artikkelen.
Relaterte bøker
at InnerSelf Market og Amazon
